Do you speak costumer?

¿Qué fue antes el huevo o la gallina? quizás esta sea la pregunta que más veces se ha hecho el ser humano después del mítico quienes somos, de dónde venimos, a dónde vamos… y no nos engañemos: dónde está el baño.

..Sin embargo con el lenguaje esta duda se disipa: para poder hablar un idioma primero tienes que escuchar para luego poder hablar. De hecho la escucha es tan importante que a pesar de que existan documentos escritos de algunas lenguas muertas, como nunca las hemos escuchado, no sabemos con seguridad cómo se hablaban…

El caso es que nos pasamos la vida aprendiendo otros idiomas: inglés, francés, alemán etc… Pero se nos olvida el idioma que más nos va a ayudar a la hora de vender: el idioma del cliente. Y es que pasamos por alto una cosa fundamental: que la forma en que decimos las cosas tiene una influencia directa en quien la dice y quien la escucha. ¿Que no? Si no te lo crees haz un experimento muy sencillo: primero piensa en una canción que te guste ¿la tienes? muy bien, pues ahora piensa en un problema que te preocupe y ahora intenta «cantar» ese problema tuyo al ritmo de tu canción favorita… Suena diferente ¿verdad?

El caso es que nos pasamos el día hablando a los clientes, pero no en cliente, porque para hablar en cliente primero tenemos que escucharlo mucho y eso es algo que a veces se nos olvida. Y con escucharlo no me refiero a hacer focus group ni encuestas de satisfacción, porque al igual que hay mil formas de hablar existen mil formas de escuchar… y la más sencilla es observar sin más, sin hacer ningún experimento.

Me explico, hay un Famoso experimento de física cuántica que demuestra que el observador afecta a lo observado… pues yo estoy convencida de que algo parecido pasa cuando hacemos encuestas directas a los consumidores… que sus respuestas no es que sean mentira, es que por el mero hecho de ser una respuesta a una pregunta, en ocasiones no son del todo verdad, ya que algunas veces existe una diferencia (aunque sea pequeña) entre lo que hacemos y lo que creemos que hacemos, por eso creo que es tan importante el observar a las personas: lo que hacen y cómo lo hacen, antes que preguntárselo directamente…

Dicen que hay más de 7000 lenguas diferentes, pues yo estoy convencida de que también existen 7000 formas diferentes de que alguien se sienta escuchado… Y hay marcas que esto lo hacen de maravilla…

Un ejemplo tan famoso como ilustrativo son las famosas tiendas Imaginarium cuya puerta es toda una demostración de dominio del idioma cliente:

 

Otro menos famoso pero igual de ilustrativo es una marca de ropa juvenil que hacía este guiño en la etiqueta de lavado a su público objetivo:

Y es que escuchar al cliente va más allá de fijarse en lo que hace y lo que no hace, también tiene que ver (y mucho) con escuchar sus preocupaciones… Un gran ejemplo del uso del idioma cliente es la barra de labios de Chanel, que Coco diseñó especialmente con un cierre muy sonoro porque sabía que una de las grandes preocupaciones de las señoras es que la barra de labios se abriese en el bolso y manchase su interior… Por lo que diseñó una barra que al cerrarse produce un click fácilmente audible y reconocible para asegurar a las mujeres de que está bien cerrado.

 

Hay miles de forma de escuchar… Y cada una de esas formas nos puede dar información útil para aprender a hablar en cliente… Pirkei Avot dejó escrito un pensamiento que está a punto de cumplir los dos mil años de antigüedad y que a pesar de ello no ha perdido ni un poquito de actualidad: «Aquellos que se encuentran en presencia de los sabios son de cuatro clases: la esponja el embudo, el colador y el tamiz. La esponja lo absorbe todo. el embudo deja que el líquido entre por un lado y salga por el otro. el colador permite que pase el vino y retiene la hez. Y el tamiz retiene el salvado y deja pasar la harina fina»

Cuanto más y mejor escuchemos no sólo nos volveremos más «políglotas» también nos volveremos más sabios…  Y es que la palabra sabio viene del latín sapere (ejercer el sentido del gusto, saborear) saber viene de saborear el mundo, de degustarlo, de asimilarlo e interiorizarlo… Y eso es lo único que tenemos que hacer para aprender a «hablar en cliente» y que el cliente se sienta escuchado.